¿Cuántas veces en el día a día pasas algo por alto? Permites que una tarea quede sin resolver porque no es “imprescindible” hacerlo, no abordas un tema desagradable con un compañero o empleado porque no ves el momento oportuno y no te apetece nada, dejas de introducir un dato en tu ERP porque es un rollo localizarlo y ya te pondrás con eso luego, ese lejanísimo luego…
Todas estas procrastinaciones que parecen justificadas e inocentes pueden ser el germen de situaciones problemáticas en una empresa. Empiezan como un grano de arena y van creciendo hasta convertirse en montaña. Una situación que deja de atenderse adecuadamente es una invitación a uno mismo y al equipo a seguir con esa conducta en el futuro, algo así como “pasa del asunto que no es importante”. En esto se basa la “Teoría de las ventanas rotas”
La teoría fue introducida en un artículo de 1982 por los científicos sociales James Q. Wilson y George L. Kelling, basada en un experimento del psicólogo estadunidense y profesor emérito de la universidad de Stanford Philip George Zimbardo.
En criminología, esta teoría sostiene que los signos visibles de la delincuencia, el comportamiento antisocial y los disturbios civiles crean un entorno urbano que fomenta la delincuencia y el desorden, incluidos los delitos graves. Dicho de otro modo, si te encuentras un edificio con una ventana que tiene un cristal roto y nadie se preocupa de arreglarlo, al cabo de un tiempo es muy posible que la ventana entera acabe destrozada. Es como si esa rotura inicial gritara el mensaje de “¡Eh! puedes hacer lo que quieras conmigo, está bien, no pasa nada”. Sin entrar a discutir cuestiones sobre civismo y responsabilidad personal, que son muy importantes y sin duda una barrera que frenaría este tipo de comportamientos, lo cierto es que la dejadez invita a más dejadez.
Llevado esto a nuestro trabajo, a nuestro día a día, nos hace tomar perspectiva sobre las cuestiones que planteábamos antes:
Una tarea que no se completa: Nos va a costar más resolverla en el futuro porque no tendremos el tema tan fresco. Puede que afecte a otros compañeros que requieren que resolvamos ese paso para seguir con el trabajo que realizan ellos. Invitará a otros miembros del equipo a la imitación de nuestro comportamiento. “No pasa nada”.
Una situación con algún compañero que no se trata, se convertirá en una invitación a la repetición de la conducta, aunque no sea deseable, genere incomodidad, mal ambiente o algún tipo de abuso. ”Puedes seguir haciendo esto, No pasa nada”.
Un dato que no se incorpora en el ERP, si me deja pasar de pantalla sin exigírmelo no será para tanto, algún día ya lo completaremos, “No pasa nada”.
Seguro que ya te ha venido a la cabeza alguna situación en tu empresa que empezó así, siendo una semillita insignificante y hoy es un arbusto de maleza lleno de espinas que no hay manera de arrancar.
¿Cuál es la mejor solución para los “No pasa nada”?
Lo primero, no mirar para otro lado. ¿Significa esto que no es posible posponer un tema? No, claro que no, la flexibilidad es muy importante pero no es lo mismo que laxitud o desidia.
Si no puedes hacer algo, pero debe hacerse, míralo de frente y pregúntate qué está fallando. En el caso de una tarea pregúntate ¿Qué aporta? ¿Es realmente necesaria? ¿Eres tú la persona idónea para resolverla? ¿Debes delegarla? Llegar a solucionar estos interrogantes adecuadamente va a mantener los cristales de tus ventanas enteros y relucientes.
En PROXIUM, ya hace tiempo que nos pusimos firmes con esto y nos aplicamos el cuento. Habíamos observado que en algunos casos nos llegaban tickets recurrentes, es decir un cliente determinado nos reportaba una incidencia similar una y otra vez. ¿Qué hacíamos? Pues, fácil, la resolvíamos y listo. El cliente contento porque lo poníamos rápidamente en condiciones de seguir trabajando y nosotros… Nosotros no estábamos contentos del todo porque nos dimos cuenta de que solo estábamos poniendo cinta aislante a una ventana rota dejando el arreglo definitivo para otro momento. Así que nos paramos a pensar y buscamos el modo de reparar en condiciones el cristal. Vimos que el camino era localizar el origen del que emanaba el problema. Ya sabes a veces estas cosas se cazan pronto y otras hay que hacer espeleología, pero nos pusimos firmes y detectamos donde empezaba todo. Colocamos un vidrio nuevo y los tickets por esa cuestión se redujeron en un 74,93% ya la primera semana, la cifra aún repuntó al alza en los meses siguientes. El cliente estaba aún más contento que antes y nosotros, ahora sí, satisfechos y con una liberación de tiempo de trabajo que pudimos dedicar a otras cuestiones que creaban más valor para él y el resto de empresas que confían en PROXIUM.
Recomendamos firmemente este método porque hemos experimentado lo bien que funciona. Es verdad que tendrás que vencer los hábitos que te oxidan y esa fastidiosa pereza que produce salirse del camino trillado, pero ¿No vale la pena si sabes lo que puedes ganar? Por eso, la próxima vez que pases algo por alto te pedimos que te plantees con perspectiva hacia dónde puede derivar dejar un agujero en esa ventana.