Un sistema informático empresarial (ERP, SGA, etc.) suele estar diseñado de modo que, en cada fase del proceso, a medida que se van generando los datos de la actividad, estos sean introducidos en el sistema. El objetivo de esta práctica es garantizar un correcto flujo de información y asegurar que cada departamento alimente, en tiempo y forma, la información que se precisa de un modo eficiente.
Podríamos atenernos a la siguiente directriz: “el dato se incorpora al sistema por el departamento en que se genera por primera vez, en el momento en que se conoce por primera vez”. Esta sencilla instrucción, seguida al pie de la letra nos coloca directamente en la senda de la eficiencia y el incremento de productividad.
Y ¿Por qué siendo tan fácil la cosa se pervierte con tanta frecuencia? Lo que hemos visto en la práctica:
En las primeras fases de la actividad se genera una cantidad de datos mucho mayor que al final del proceso, de modo que gráficamente podríamos representarlo como un embudo.
Con la idea desafortunadamente arraigada en el equipo de trabajo de que pararse a introducir datos supone menor eficiencia de sus tareas, se “trampea” para que el sistema les deje “avanzar pantallas” con un mínimo de datos, es decir, reducimos al máximo los datos obligatorios, porque eso ya se grabará en otro momento, por otro compañero de quién sabe qué departamento y en quién sabe qué momento… “Si total con eso YO no voy más rápido, qué más da… así YO rindo más” Y esta decisión la acaba tomando, pongamos que, con la mejor de las voluntades, una persona del equipo que a menudo no conoce el proceso en su totalidad ni la repercusión de esta decisión. Otras veces la decisión procede de la propia dirección después de recibir numerosas quejas de un departamento de la carga de trabajo que les supone tener que introducir datos que nunca, nunca, nunca antes habían tenido que grabar ellos, que bastante tienen con lo que tienen.
Con esta práctica perniciosa de “El que venga detrás que arree” la carga de trabajo se traslada al final del proceso (normalmente almacén y/o facturación). sobrecargando a esa parte de la plantilla con esta tarea que se vuelve ineficiente porque a menudo se trata de datos que no conocen con la precisión y comprensión de quien ha realizado el proceso. Consecuencias: Se generan multitud de errores por falta de comunicación interna, ineficiencias y sobrecostes operativos. Llevándolo al extremo, a la larga, pérdida de clientes.
Con esta forma de actuar es inevitable que se generen tensiones en el equipo de trabajo porque ante el atasco, la búsqueda de la productividad se persigue con el método muy español de “Más horas, más gritos, más presión” y no hace falta ser un “lumbreras» para saber que los resultados obtenidos son diametralmente opuestos a los deseados.
Cuando en nuestro trabajo de consultoría identificamos este problema y lo explicamos a la empresa, se entiende perfectamente la perversión de esta práctica. Todo el mundo se plantea por qué han llegado a esa situación y cómo no se han dado cuenta antes o, si se han dado cuenta, por qué no le han puesto solución. Nuestra respuesta siempre es la misma: cuesta mucho cambiar hábitos e implantar nuevos procedimientos. Para ello hay que estar muy pendiente, hacer seguimiento continuo, explicar, formar, insistir, volver a explicar, volver a formar, volver a insistir, volver a hacer seguimiento… Y por desgracia, no todas las empresas tienen los perfiles profesionales adecuados para hacer este tipo de trabajo, y si los tienen, no tienen tiempo para hacerlo.
Entonces ¿rendición? ¡No! Siempre existen alternativas. Aprovechar un cambio del sistema informático es el pretexto perfecto para introducir un cambio que rompa con este modo de trabajo.
A nuestros clientes les invitamos a que “vendan internamente” que “a partir de ahora las cosas deben hacerse así porque el nuevo sistema no permite hacerlo de otra manera”. Que el “malo de la película” sea la aplicación.
Si la implantación se hace con cariño y el sistema informático es lo suficientemente flexible, tras analizar los procesos y decidir con criterio coherente en qué fase se debe introducir el dato, porque es cuando se conoce, el procedimiento más operativo habrá quedado implantado, sin necesidad de seguimiento, formación, insistencia, etc. ¡Voila! No hay más gritos, no hay uno por otro la casa sin barrer, no hay malos en la empresa y… al cabo de un tiempo, vencidas las inercias iniciales, las cosas comienzan a funcionar mucho mejor. La tensión interna se rebaja considerablemente, el equipo trabaja mejor y las cosas simplemente marchan.
Eso sí, la empresa deberá reorganizarse. En la mayoría de los casos no sobrará ni faltará gente, pero casi con seguridad habrá que redistribuir recursos entre departamentos.
A este respecto un aviso para navegantes: Quien identifique la implantación de un nuevo sistema informático con la reducción inmediata de su plantilla está saltando de cabeza al foso de los cocodrilos. Solo será posible reducir el personal (y hasta ciertos límites), o podremos asumir más trabajo con el mismo si, tras la implantación, se abordan proyectos internos de optimización de flujos y procesos (que pueden hacerse durante la implantación o posteriormente).
Bueno, pues ya tenemos la recta del éxito. ¡Hecho! ¿Verdad? Pues no. Nos queda lidiar con el último dragón, el más ladino: “la relajación silenciosa” Poco a poco se le va pidiendo al sistema informático que vaya “abriendo las manos”, quitando controles que no se perciben como una ayuda, sino como un inconveniente. Si se entra en el juego se va poco a poco, con cada concesión, permitiendo que los usuarios puedan hacer las cosas de cualquier modo. Y trascurrido un tiempo, la empresa vuelve tener el mismo problema de antes, pero con un sistema informático más bonito y amargamente más caro.
Desde aquí animamos a los cargos intermedios y altos cargos de las empresas a que miren cómo organizan sus empresas. Es muy cómodo y tremendamente más popular aplicar el «Laissez faire et laissez passer» para complacer a la plantilla, con la falsa idea de que esta “magnanimidad” no va a tener consecuencias y de momento es un bálsamo ante los conflictos y un excelente procrastinador de “marrones”.
Si de verdad queremos quitarnos el sambenito de improductivos de encima tendremos que aprender de una vez por todas que no hay que entregar el alma para hacerlo, ni echar más horas que cualquiera al norte de los Pirineos, sino trazar un plan y ser firmes al ponerlo en marcha. Si estás por la labor de conseguirlo y quieres compañeros para este viaje hacia un modo de trabajo más coherente, productivo y tranquilo, aquí nos tienes, dispuestos a poner nuestra experiencia a tu servicio.